Πλάνο περιεχομένου λογιστικού γραφείου από ερωτήσεις πελατών

Ένα λογιστικό γραφείο μπορεί να συλλέγει χρήσιμες ιδέες περιεχομένου στις καθημερινές συζητήσεις με πελάτες. Ένας επιχειρηματίας ρωτά ποια έγγραφα να προετοιμάσει, ένας άλλος θέλει να καταλάβει τη μηνιαία παράδοση στοιχείων και ένας υποψήφιος πελάτης ρωτά τι συμβαίνει μετά την υπογραφή. Κάθε ερώτηση περιγράφει μια στιγμή κατά την οποία κάποιος χρειάζεται εξήγηση. Η καταγραφή της δίνει συγκεκριμένο σημείο εκκίνησης για το ημερολόγιο δημοσιεύσεων.

Αυτός ο οδηγός περιγράφει μια συντακτική διαδικασία για τη συλλογή ερωτήσεων, την επιλογή προσέγγισης, τον έλεγχο της απάντησης και την προετοιμασία οδηγιών σύνταξης. Το παράδειγμα είναι υποθετικό και αφορά την παραγωγή περιεχομένου. Δεν παρουσιάζει αποτελέσματα πραγματικού γραφείου. Φορολογικοί συντελεστές, προθεσμίες δηλώσεων και συμβουλές για ατομικές περιπτώσεις βρίσκονται εκτός του άρθρου.

Ξεκινήστε με έναν αναγνώστη και μία απόφαση

Επιλέξτε το κοινό πριν συγκεντρώσετε θέματα. Ένας αυτοαπασχολούμενος σχεδιαστής που ετοιμάζεται για την πρώτη συνάντηση με λογιστή χρειάζεται διαφορετικές πληροφορίες από μια καθιερωμένη επιχείρηση που αλλάζει συνεργάτη. Γράψτε μία πρόταση που συνδέει το πρόσωπο, την κατάσταση και την επόμενη απόφαση: «Μια μικρή επιχείρηση υπηρεσιών θέλει να καταλάβει τι να προετοιμάσει πριν από την πρώτη συζήτηση».

Κρατήστε αυτή την πρόταση δίπλα στη λίστα ερωτήσεων. Βοηθά να αποφασίσετε αν ένα θέμα ανήκει στο πλάνο. Μια ερώτηση για την προετοιμασία της πρώτης συζήτησης ταιριάζει. Μια τεχνική ανάλυση ενοποίησης μεγάλου ομίλου χρειάζεται διαφορετικό περιεχόμενο. Και τα δύο θέματα μπορεί να είναι έγκυρα, αλλά απαιτούν διαφορετικούς αναγνώστες και υπεύθυνους ελέγχου.

Ορίστε έναν πρακτικό στόχο, όπως να έρχεται ο αναγνώστης καλύτερα προετοιμασμένος σε μια συζήτηση. Αποφύγετε υποσχέσεις συγκεκριμένου αριθμού εμπορικών επαφών. Μπορείτε να αξιολογήσετε αν οι άνθρωποι κατανοούν το επόμενο βήμα χωρίς να επινοείτε εμπορικό αποτέλεσμα.

Δημιουργήστε αρχείο ερωτήσεων χωρίς αντιγραφή φακέλων πελατών

Ζητήστε από το άτομο που χειρίζεται τα αιτήματα να καταγράφει επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις σε κοινό συντακτικό φύλλο. Συμπεριλάβετε αρχικές συζητήσεις, ένταξη νέων πελατών και τη δημόσια φόρμα επικοινωνίας. Τα ερωτήματα αναζήτησης μπορούν να προσφέρουν άλλες διατυπώσεις, παρότι μία εμφάνιση είναι αδύναμο σήμα και δεν αποδεικνύει επαναλαμβανόμενη ανάγκη.

Γράψτε μια γενική εκδοχή κάθε ερώτησης. Ονόματα πελατών, υπόλοιπα, αριθμοί λογαριασμών, στιγμιότυπα οθόνης και ιδιωτική αλληλογραφία μένουν εκτός του φύλλου. Ο συντάκτης χρειάζεται το πρόβλημα με καθημερινές λέξεις. Αν μια λεπτομέρεια είναι απαραίτητη για την εξήγηση της διαδικασίας, δημιουργήστε σαφώς επισημασμένο φανταστικό παράδειγμα ή χωριστά εγκεκριμένη μελέτη περίπτωσης.

Καταγράψτε αυτά τα πεδία για κάθε εγγραφή:

• Την ερώτηση του αναγνώστη, ξαναγραμμένη χωρίς στοιχεία ταυτοποίησης.
• Την κατάσταση που την προκάλεσε, όπως η πρώτη συζήτηση.
• Την κατηγορία πηγής και την ημερομηνία, χωρίς αντιγραφή ιδιωτικών μηνυμάτων.
• Πόσες φορές η ομάδα κατέγραψε πραγματικά την ερώτηση.
• Τη σχετική υπηρεσία και το άτομο που μπορεί να ελέγξει την απάντηση.
• Την υπάρχουσα σελίδα, εφόσον ήδη απαντά στην ερώτηση.

Κενό πεδίο καταμέτρησης σημαίνει άγνωστο. Μη μετατρέπετε το «το ακούμε συχνά» σε επινοημένο αριθμό. Κρατήστε παρατηρήσεις και συντακτικές υποθέσεις σε χωριστές στήλες, ώστε ο επόμενος συντάκτης να βλέπει τι τεκμηριώνεται.

Ομαδοποιήστε τις ερωτήσεις ανά εργασία του πελάτη

Παρόμοιες λέξεις μπορεί να κρύβουν διαφορετικές ανάγκες. Το «τι πρέπει να σας στείλω;» μπορεί να αφορά την πρώτη συζήτηση, τη μηνιαία παράδοση εγγράφων ή τη μεταφορά αρχείων από άλλο γραφείο. Δώστε σε κάθε περίπτωση ξεχωριστή ομάδα. Η συγκέντρωσή τους σε μία ανάρτηση μπορεί να αφήσει τον αναγνώστη αβέβαιο για τις οδηγίες που τον αφορούν.

Χρησιμοποιήστε λίγες συγκεκριμένες ομάδες, όπως η έναρξη συνεργασίας, η οργάνωση της μηνιαίας παράδοσης και το εύρος της υπηρεσίας. Τοποθετήστε κάθε ερώτηση σε μία κύρια ομάδα. Αν δύο εγγραφές οδηγούν στην ίδια απάντηση και στο ίδιο επόμενο βήμα, συνδυάστε τις κρατώντας τις αρχικές διατυπώσεις ως σημειώσεις.

Ελέγξτε τις υπάρχουσες σελίδες πριν αναθέσετε νέο άρθρο. Μια λίστα ελέγχου μπορεί να χρειάζεται σαφέστερη εισαγωγή ή ένα παράδειγμα. Προσθέστε την απάντηση εκεί, όταν η σελίδα ήδη εξυπηρετεί τον ίδιο αναγνώστη και σκοπό. Δημιουργήστε ξεχωριστό άρθρο όταν η εργασία απαιτεί ουσιαστικά διαφορετική απάντηση. Καταγράψτε τον επιλεγμένο προορισμό για να μην καλύψει δεύτερος συντάκτης το ίδιο θέμα.

Επιλέξτε θέματα που η ομάδα μπορεί να εξηγήσει υπεύθυνα

Δώστε προτεραιότητα σε ερωτήσεις των πελατών που θέλετε να εξυπηρετήσετε και στις οποίες το γραφείο μπορεί να απαντήσει σωστά. Εξετάστε κάθε πρόταση με τα ίδια κριτήρια: ενδείξεις ενδιαφέροντος, σύνδεση με υπηρεσία, χρησιμότητα του επόμενου βήματος και διαθεσιμότητα ελεγκτή. Ένα εμπορικά σχετικό θέμα εξακολουθεί να χρειάζεται αξιόπιστη απάντηση.

Για μια απλή απόφαση, σημειώστε κάθε κριτήριο ως τεκμηριωμένο, αβέβαιο ή ελλιπές. Κρατήστε την αιτιολόγηση δίπλα στην ένδειξη. Πρόκειται για συντακτικό βοήθημα, χωρίς ισχυρισμό πρόβλεψης επισκεψιμότητας. Επιλέξτε μικρή ομάδα θεμάτων με ορισμένους ελεγκτές και αφήστε τα ανεπίλυτα ερωτήματα στο αρχείο.

Χειριστείτε χωριστά ερωτήματα που εξαρτώνται από τον χρόνο ή τη δικαιοδοσία. Ορίστε τον κατάλληλο ειδικό και καταγράψτε έγκυρη πηγή και ημερομηνία ελέγχου πριν συντάξετε πραγματολογικές συμβουλές. Αν λείπει αυτή η υποστήριξη, περιορίστε το θέμα στην προετοιμασία ερωτήσεων για επαγγελματική συζήτηση. Ένας ελκυστικός τίτλος δεν δικαιολογεί ανεπιβεβαίωτη απάντηση.

Γράψτε τις οδηγίες πριν ανοίξετε το ημερολόγιο

Χρήσιμες οδηγίες χωρούν σε μία σελίδα και επιτρέπουν σε άλλον άνθρωπο να καταλάβει την ανάθεση. Περιλάβετε τον αναγνώστη, την ακριβή εργασία του, την απάντηση του άρθρου, τα διαθέσιμα τεκμήρια και τα όρια. Προσθέστε υπεύθυνο ελέγχου και την ενέργεια που θέλετε να μπορεί να κάνει ο αναγνώστης μετά.

Η εργασία μπορεί να είναι η προετοιμασία ενός επιχειρηματία για αρχική συζήτηση. Η απάντηση μπορεί να εξηγεί πώς να περιγράψει τις δραστηριότητες, να καταγράψει τα εργαλεία που χρησιμοποιεί και να συγκεντρώσει ανοικτά ερωτήματα. Το όριο πρέπει να αναφέρει ότι το γραφείο θα επιβεβαιώσει τα απαιτούμενα έγγραφα ανάλογα με την περίπτωση. Έτσι το γενικό άρθρο προετοιμασίας αποφεύγει να γίνει ατεκμηρίωτη καθολική λίστα εγγράφων.

Επιλέξτε μορφή αφού ορίσετε την απάντηση. Μια σύντομη ανάρτηση μπορεί να διευκρινίσει μία παρανόηση, ένα μεγαλύτερο άρθρο να εξηγήσει μια ακολουθία και μια λίστα να στηρίξει την προετοιμασία. Δώστε διαφορετικό ρόλο σε κάθε μορφή και συνδέστε τη με την κύρια εξήγηση. Η επανάληψη της ίδιας παραγράφου σε πολλά κανάλια αυξάνει την εργασία χωρίς να απαντά άλλη ερώτηση.

Υποθετικό παράδειγμα μικρού λογιστικού γραφείου

Φανταστείτε ένα υποθετικό γραφείο που εξυπηρετεί μικρές επιχειρήσεις υπηρεσιών. Η ομάδα έχει καταγράψει τρεις ερωτήσεις για προετοιμασία πριν από την πρώτη συζήτηση, δύο για μηνιαία παράδοση εγγράφων και μία για αλλαγή λογιστή. Αυτοί οι αριθμοί υπάρχουν αποκλειστικά για το παράδειγμα. Δεν είναι ερευνητικά ευρήματα ούτε πραγματική περίπτωση πελάτη.

Η ομάδα επιλέγει την πρώτη συζήτηση επειδή ένας σύμβουλος μπορεί να ελέγξει το υλικό και το γραφείο δεν έχει σελίδα για αυτό το βήμα. Ο προτεινόμενος τίτλος είναι «Τι να προετοιμάσετε πριν από την πρώτη λογιστική συνάντηση». Οι οδηγίες ζητούν απλή περιγραφή της συζήτησης, φύλλο προετοιμασίας και εξήγηση όσων θα επιβεβαιώσει στη συνέχεια ο σύμβουλος.

Το φύλλο ζητά από τον αναγνώστη να περιγράψει τις δραστηριότητες, να καταγράψει τα εργαλεία του και να σημειώσει αποφάσεις για τις οποίες χρειάζεται βοήθεια. Δεν ζητά πρόσβαση σε λογαριασμούς ή ευαίσθητα έγγραφα σε δημόσιο σχόλιο. Το επόμενο βήμα είναι η χρήση του καθιερωμένου καναλιού επικοινωνίας για προγραμματισμό συζήτησης.

Μια συντομότερη ανάρτηση σε κοινωνικό δίκτυο μπορεί να περιγράψει ένα λάθος προετοιμασίας, όπως η άφιξη χωρίς λίστα ερωτήσεων. Παραπέμπει στο άρθρο με ολόκληρο το φύλλο. Το θέμα της μηνιαίας παράδοσης μένει στο αρχείο μέχρι να το ελέγξει ο υπεύθυνος της διαδικασίας. Δημιουργείται οργανωμένη σειρά παραγωγής χωρίς υπόθεση ότι όλα τα θέματα θα είναι έτοιμα την ίδια μέρα.

Ελέγξτε το περιεχόμενο και μετά προγραμματίστε τη δημοσίευση

Ζητήστε από τον ελεγκτή να εξετάσει αν η περιγραφή ταιριάζει στον πραγματικό τρόπο λειτουργίας του γραφείου. Ελέγξτε κάθε ισχυρισμό για εύρος υπηρεσιών, χρόνους απάντησης και απαιτούμενα έγγραφα. Αφαιρέστε υποσχέσεις που το γραφείο δεν έχει εγκρίνει. Επισημάνετε τα επινοημένα παραδείγματα και αντικαταστήστε στοιχεία πελατών με γενικές περιγραφές.

Έπειτα ακολουθήστε τη διαδρομή του αναγνώστη. Η εισαγωγή αναγνωρίζει την κατάστασή του; Το κείμενο απαντά στην ερώτηση του τίτλου; Βρίσκει το επόμενο βήμα χωρίς δημόσια αποκάλυψη ιδιωτικών πληροφοριών; Ανοίξτε τους συνδέσμους και επιβεβαιώστε ότι ο προορισμός δίνει την εξήγηση που υπόσχεται το κείμενό τους.

Μόνο εγκεκριμένο περιεχόμενο μπαίνει στο ημερολόγιο. Καταγράψτε υπεύθυνο, κανάλι, ημερομηνία και γεγονός που θα προκαλέσει επανέλεγχο. Μια αλλαγή στην ένταξη πελατών πρέπει να προκαλεί αναθεώρηση του άρθρου προετοιμασίας. Αν η ημερομηνία φτάσει πριν από την έγκριση, μετακινήστε την ανάρτηση αντί να δημοσιεύσετε ανεξέλεγκτο προσχέδιο.

Χρησιμοποιήστε την επόμενη συζήτηση για βελτίωση του πλάνου

Μετά τη δημοσίευση, ρωτήστε την ομάδα αν οι αναγνώστες έρχονται με σαφέστερες ερωτήσεις και αν η εξήγηση εξακολουθεί να αφήνει επαναλαμβανόμενο κενό. Καταγράψτε πραγματικά σχόλια χωρίς να υποθέτετε ότι μια ανάρτηση προκάλεσε νέα επικοινωνία. Λίγες επισκέψεις ή αντιδράσεις δεν αρκούν για συμπέρασμα επιτυχίας ή αποτυχίας.

Αν η ίδια σύγχυση παραμένει, αναθεωρήστε τη σχετική παράγραφο και σημειώστε την αλλαγή. Αν οι πελάτες θέτουν πραγματικά διαφορετική συμπληρωματική ερώτηση, προσθέστε τη στο αρχείο. Επανεξετάστε παλιότερα άρθρα όταν αλλάξει η περιγραφόμενη υπηρεσία. Το αρχείο, οι οδηγίες, το ελεγμένο άρθρο και η σημείωση ανατροφοδότησης σχηματίζουν επαναλήψιμο συντακτικό κύκλο.

Ξεκινήστε με μία ερώτηση που η ομάδα μπορεί να απαντήσει σήμερα. Ολοκληρώστε τις οδηγίες και τον έλεγχο πριν γεμίσετε το υπόλοιπο ημερολόγιο. Σαφής ερώτηση και καθορισμένα όρια μετατρέπουν το πλάνο σε πρακτική σειρά εξηγήσεων που το γραφείο μπορεί να υποστηρίξει.

Σχετικοί όροι

• Πλάνο περιεχομένου
• Πυλώνες περιεχομένου
• Ημερολόγιο περιεχομένου
• Έλεγχος περιεχομένου
• Δείκτες περιεχομένου

Δείτε επίσης

• Πρότυπα περιεχομένου λογιστικών γραφείων
• Συλλογή προτύπων περιεχομένου